Durante décadas, o showroom foi o ponto inicial da jornada de compra. Quem queria comprar um carro visitava concessionárias; quem procurava um imóvel percorria lançamentos e plantões de vendas; quem precisava de móveis entrava em lojas para conhecer modelos, materiais e preços. Em 2026, porém, esse comportamento mudou radicalmente: a primeira parada do consumidor está, cada vez mais, no ambiente digital.
A transformação não significa o fim das lojas físicas. Significa que elas deixaram de ser necessariamente o primeiro contato e passaram a ocupar uma etapa mais avançada da jornada. O consumidor chega ao espaço físico depois de pesquisar, comparar preços, assistir a vídeos, consultar avaliações, analisar especificações e, muitas vezes, conversar com a empresa pelo WhatsApp.
No setor automotivo, essa mudança é particularmente evidente. Pesquisas recentes mostram que compradores utilizam intensamente canais digitais para pesquisar veículos, preços e alternativas antes de procurar uma concessionária. Um levantamento divulgado pela J.D. Power em parceria com Havas e Alter Agents apontou que 9 em cada 10 compradores globais de automóveis utilizam fontes digitais em algum momento da jornada.
Outra pesquisa da YouGov mostra que o showroom continua relevante, mas com uma função diferente: entre visitantes recentes, transparência de preços foi o principal fator que favoreceria a compra presencial, enquanto serviços, manutenção e test-drive também aparecem entre os principais motivos para visitar uma concessionária.
No mercado imobiliário, o comportamento é semelhante, embora a presença humana continue extremamente importante. O Zillow Consumer Housing Trends Report 2025 mostrou que 79% dos compradores instalaram um aplicativo imobiliário durante a jornada, sendo que 86% deles fizeram isso antes de outras etapas analisadas. Ao mesmo tempo, o contato com um corretor continua sendo uma das primeiras atividades para grande parte dos compradores.
Isso revela uma característica importante da nova jornada: o digital não necessariamente substitui o profissional ou a loja; ele antecipa a decisão e torna o encontro presencial mais qualificado.
No segmento de móveis, a mudança também é perceptível. Uma análise publicada pela eMóbile em 2026 destaca que, antes de entrar em uma loja, o consumidor já pode ter pesquisado no Google, comparado preços, consultado avaliações, utilizado WhatsApp e analisado o Instagram da empresa. Quando chega ao showroom, portanto, já possui uma percepção inicial da marca.
Os dados gerais do CX Trends 2026 reforçam essa lógica omnicanal. O estudo, realizado pela Opinion Box em parceria com a Octadesk com 2.000 consumidores brasileiros, mostra que 73% utilizam lojas online e 69% lojas físicas, evidenciando que o consumidor não escolhe simplesmente entre “online” ou “offline”: ele combina canais de acordo com conveniência, confiança e contexto.
O showroom não morreu — ele mudou de função
O grande erro das empresas seria interpretar a queda da visita espontânea como sinal de que o espaço físico perdeu importância. Na realidade, o showroom pode estar se tornando mais estratégico.
O consumidor chega mais informado e espera encontrar exatamente aquilo que pesquisou. Quer confirmar a qualidade do produto, experimentar, testar, visualizar dimensões, tirar dúvidas e negociar condições. Portanto, a função da loja passa de “apresentar possibilidades” para validar uma decisão previamente construída no ambiente digital.
Isso exige uma integração muito maior entre marketing, vendas e atendimento. Site, redes sociais, anúncios, avaliações, vídeos, simuladores, atendimento por WhatsApp e loja física precisam transmitir informações coerentes. Um preço encontrado online não pode gerar surpresa no showroom. Uma oferta anunciada nas redes sociais precisa estar disponível quando o cliente entrar em contato.
A experiência também precisa ser mais personalizada. O consumidor atual valoriza rapidez, clareza e conveniência. Segundo dados do CX Trends 2026, quando duas lojas oferecem o mesmo preço, fatores como frete, experiência anterior e prazo de entrega ganham grande peso na decisão.
A nova jornada de compra
O modelo tradicional era:
Anúncio → showroom → vendedor → comparação → negociação → compra.
O modelo atual tende a ser:
Necessidade → Google/redes sociais → avaliações → vídeos → comparação → WhatsApp/site → simulação → showroom → experiência física → compra.
Essa mudança representa uma oportunidade enorme para empresas de carros, imóveis e móveis. O showroom continua sendo importante, mas precisa estar conectado ao ecossistema digital.
Em outras palavras, o consumidor não deixou de visitar lojas; ele passou a exigir um motivo melhor para visitá-las.
As empresas que compreenderem essa transformação poderão utilizar o digital para atrair consumidores mais preparados e transformar o espaço físico em uma experiência de confirmação, relacionamento e fechamento. O futuro, portanto, não é “digital contra físico”. É digital + físico funcionando como uma única jornada de compra.
